콜센터나 창구에서 ‘블랙컨슈머’(악성민원인)들을 상대해야 하는 금융권 감정노동자를 대상으로 상담·치료 실적이 있는 회사가 4곳 중 1곳에 불과한 것으로 나타났다. 금융권 감정노동자보호법이 시행된지 1년이 지났지만 여전히 겉돌고 있다. 

국회 정무위원회 소속 더불어민주당 제윤경 의원이 19일 금융감독원으로부터 제출받은 ‘고객응대직원 보호 관련 상시고충처리기구 현황(감정노동자보호법 운영 현황)’ 자료를 보면, 지난해 68개 금융회사(은행·보험·증권·카드·저축은행 등) 중 직원을 상담하고 치료한 실적이 있는 회사는 26.5%인 18개사에 그쳤다. 나머지 75% 가량의 금융회사는 직원 보호 조치 실적이 전혀 없었다. 또 직원의 요청에 따라 고객을 바꾼 경험이 있는 회사는 16곳(23.5%)에 불과했다. 

올해도 사정은 달라지지 않았다. 올초부터 지난 3월까지 치료 및 상담 실적이 있는 회사를 조사했더니 16곳(23.5%)에 불과했다. ‘고객 분리 및 교체’한 경우가 있는 회사 역시 14곳(20.6%)에 그쳤다.

은행이나 보험사, 증권사, 카드사 등 금융회사에서는 유독 창구에서 고객을 직접 마주해야 하는 업무가 많다. 이러한 특성을 반영해 지난해 6월 은행법 등 5개 금융업법에 금융회사들이 상시 고충처리기구를 만들어 상담 지원 업무를 의무적으로 실시하도록 한 조항이 신설됐다. 이 법에 따르면 금융회사는 직원이 요청하면 고객으로부터 분리하고 업무를 교체해줘야 한다. 이를 이행하지 않으면 1000만원 이하의 과태료가 부과된다. 

금융회사들이 감정노동자 보호에 소홀한 것은 노동자들이 회사에 제대로 된 권리를 요구할 수 없는 현실이 자리잡고 있다. 서울노동권익센터가 금융권 직원들을 대상으로 심층 면접 등을 통해 2016년 말 발표한 ‘금융산업감정노동연구’ 보고서에 따르면 고객응대 직원 10명 중 7명(72.3%)은 욕설을, 10명 중 1명(8.6%)은 물리적 폭력을 경험했다고 진술했다. 감정노동보호조항을 알고 있다는 응답자는 6명 중 1명 꼴(17.2%)에 불과했다. 

실제 공식 기구로 접수된 피해 건수도 극히 적다. 제 의원실 자료에 따르면 2015년부터 2017년 3월까지 개별 회사의 고충처리위원회에 피해사실이 접수된 건수는 전 금융사를 통틀어 102건에 불과했다. 각 회사별로 상담센터 고충처리기구 평균 직원수도 최소 1명에서 최대 5명 미만이었다.

시중은행의 한 창구 직원은 “아무리 고객이 ‘진상’이어도 일단 어떻게든 민원이 제기되지 않도록 하는 게 최선이라는 분위기가 팽배하다”면서 “윗선에 말해봐야 큰 소용이 없다는 걸 모두 알고 있어서 공식적으로 문제제기 하는 사람이 거의 없다”고 말했다. 

특히 콜센터 직원의 대다수를 차지하는 하청업체의 비정규직이 법의 테두리안에서 보호받을 수 있는지 여부도 논란이다. 해당 법률이 보호하는 경우는 ‘직원’이라고만 명시되어 있기 때문이다. 하도급 업체 직원까지 법률 테두리에서 보호되는지 불분명하다는 얘기다.

제 의원은 “감정노동자 보호법은 정규직 직원도 잘 모르는 반쪽법이지만 창구직원 대다수를 차지하는 비정규직, 계약직 노동자들의 경우에는 법의 적용을 아예 받지 못한다”며 “정부는 법의 적용대상을 명확히 하고, 감정노동법이 금융사에 정착될 수 있도록 내규를 명문화하고 홍보활동을 지도해야 한다”고 지적했다. 

오케이저축은행햇살론 윤정은

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